Барьеры общения

Общение — процесс установления и развития контактов между живыми организмами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга.
Википедия

Часто приходится наблюдать картину так называемого общения. Почему так называемого? Со стороны очень хорошо видно, что оба участника пребывают в глубокой иллюзии. Они оба галлюцинируют. Им только кажется, что они общаются. Оба вроде бы используют одни и те же слова. И предмет беседы им вроде бы понятен. А говорят ни о чем…

Причем беседа может длиться долго, проходить с определенным эмоциональным накалом. Мало того, по завершении такого «общения» собеседники расходятся с твердым убеждением, что что-то решили.

Почему так происходит? Одна из причин – барьеры общения. Давайте их рассмотрим.

• Неумение слушать!!!

Без комментариев. Научитесь слушать и слышать, а не придумывать лихорадочно, что Вы сейчас скажете в ответ.

• Отсутствие контакта

Я часто говорю на тренингах продаж: «Видишь, что продажа не идет – вернись к этапу контакта». Значит, потеряна связь с собеседником. Ничего нельзя продать «на холодную». Должно быть тепло! Должен быть контакт! Вы должны быть на одной волне с собеседником. Он должен быть Вам интересен и приятен. С моей точки зрения, лучшие инструменты контакта – интерес к собеседнику; эмпатия; разговор на темы, интересные не Вам, а партнеру; готовность решать проблемы собеседника.

• Преграды, обусловленные восприятием

Помните басню Крылова «Осел и соловей»? У соловья было свое восприятие прекрасного, у осла свое. Поэтому, послушав соловья, осел посоветовал ему «поучиться в искусстве» у петуха. У нас у всех разное восприятие! Это плохая новость. Не удивляйтесь, что мы друг друга не понимаем. Странно, когда мы друг друга понимаем!

• Предустановки

Не знаю, насколько правомерно использовать этот технический термин в контексте той темы, которую мы с Вами обсуждаем. Под предустановками я имею в виду наши стереотипы, устоявшиеся суждения, убеждения. Они создают экран, сквозь который идеи или эмоции собеседника просто не проходят. Когда человек задает Вам вопрос, и уже в процессе Вашего ответа начинает говорить сам – это работают его предустановки, или убеждения. Чего тогда спрашивал, раз все знаешь сам?! И зачем задавать вопрос, ответ на который тебе известен? Я, конечно, не беру случаи, когда у нас есть свой ответ на вопрос, но мы хотим услышать альтернативную точку зрения. Тогда хотя бы на время ответа нашего собеседника мы должны «задвинуть» свою!

И вообще, возьмите себе за правило: задаете кому-то вопрос – забудьте все, что Вы об этом знаете. Задавайте вопрос, как полный профан. Получите интересный ответ, гарантирую!

• Эгоизм

Или гордыня, как Вам угодно. Не Вы самая важная фигура в разговоре! И не Ваши интересы! Вы должны представить, что в момент разговора вся Вселенная стянулась в одну точку. И эта точка – Ваш собеседник. Не существует больше ничего!

Сюда же можно отнести отсутствие интереса к собеседнику. Хотите угробить любое общение? Перестаньте интересоваться собеседником! Слушайте только себя. Восторгайтесь собой. Причем делайте это активно! Пусть он узнает, чего стоит на этом свете!

• Семантические барьеры

Очень интересная тема. Семантика – это раздел языкознания, изучающий значение единиц языка (например, слов). Одно и то же слово может иметь несколько значений. Значение слова меняется в зависимости от контекста. Каждый человек может вкладывать в одно и то же слово разный смысл. А представьте еще, что собеседники используют сложные слова, или профессиональный сленг… Есть даже такой термин «семантический шум». Этот «шум» сильно мешает общаться. Кстати, именно семантика делает столь сложным компьютерный перевод. Но мы же не компьютеры! Мы обязаны понимать значение, смысл сказанного.

Не устану цитировать Декарта: «Дайте миру меру слов, и вы избежите множества недоразумений».

• Невербальные преграды

Про невербалку написано и сказано много. До тошноты. И все эти книжки прочли, и на тренингах побывали, и с умным видом будут Вам рассказывать про закрытые и открытые позы, про то, что сидеть во время разговора друг против друга неправильно и так далее и тому подобное. А воз и ныне там. Достаточно понаблюдать, например, как люди ведут себя не семинарах. Как работают в группах (например, как они рассаживаются за столом), как передвигаются во время кофе-брейков.

• Плохая обратная связь

Вернее, полное отсутствие таковой. О какой обратной связи мы говорим, если собеседники даже не удосуживаются дослушивать до конца фразы друг друга? Смысл обратной связи как раз в том, чтобы дать собеседнику сигнал: «Я тебя слушаю, слышу, и понимаю правильно». Забавно! Предлагаешь группе идею «взаимных интерпретаций» — во время обсуждения задавать участнику группы вопросы на прояснение, с тем, чтобы он глубже, полнее, озвучил свою точку зрения. Знаете, во что это выливается? Члены группы взахлеб пытаются вместо своего коллеги озвучить то, что он имел в виду. Конечно! Они же лучше него знают, что он на самом деле хочет сказать.

• Отсутствие рефлексии

Строго говоря, этот пункт относится непосредственно к процессу общения частично. В большей степени я имею в виду отсутствие привычки анализировать уже прошедшую беседу. Был ли я действительно внимателен к собеседнику? Слушал ли я? Слышал ли я? Как я строил разговор? Был ли контакт? Сохранялся ли он на всем протяжении разговора? И так далее.

Хорошие коммуникаторы рефлексируют непосредственно во время общения и могут гибко менять все параметры беседы, основываясь на реакции собеседника.

• Стеб

Когда человек начинает стебаться? Когда он боится! Стеб – хороший щит, за которым можно спрятаться. Не стебайтесь! Будьте серьезными! Уважайте собеседника. Я, конечно же, не про то, что из общения надо полностью исключить юмор. Надо исключить то, что может задеть собеседника. То, что может быть воспринято как стеб или ирония в его адрес. Не рискуйте! И помните про разницу восприятия. Вам кажется, что это добрая шутка, а собеседник воспринимает это как злую иронию.

• Неумение слушать!!!

Без комментариев! Этот пункт можно ставить и в начало списка барьеров, и в конец, и в середину… Пифагор, если мне не изменяет память, заставлял своих учеников молчать по пять лет – чтобы потом они смогли промолчать, когда понадобиться. Учитесь молчать! Причем не только молчать, но и слушать и слышать!

Вот так! Хотел написать небольшой список, а получилась статья. Наболело!!!

Так что общайтесь на здоровье! И помните, что в разговоре самая важная фигура – это тот, с кем Вы общаетесь.