Опубликовано в Бюллетене ИБДА РАНХиГС
Июль 2006
Фрагменты публикации:
Роскошь иметь заложников могут позволить себе крупные компании монополисты. Если Вы читаете эту статью, скорее всего, у Вас такого счастья нет…
… лояльным клиентам проще продать новый товар. Лояльный клиент с большей охотой будет участвовать в нашем маркетинге.
… большинство бизнесов уже конкурируют или в ближайшее время начнут конкурировать с мощными транснациональными корпорациями, имеющими огромные ресурсы, высокий уровень менеджмента и прочее.
Жить в современном мире не просто. Из нас пытаются воспитать идеальных потребителей.
Есть ряд серьезных предпосылок для целенаправленного развития лояльности клиентов…
На привлечение нового клиента требуется в разы больше средств; существующих клиентов гораздо проще обслужить.
Основная идея этой модели состоит в том, чтобы «развернуть» в сторону клиента всё, что делает компания, интегрировать усилия всех подразделений и сотрудников компании и через символическую «воронку» обратить на клиента.
Брэнд — это репутация Вашей компании. Это то, что покупатель знает, думает, чувствует и говорит о Вашей компании. Брэнд — это то, что помогает Вашему покупателю ощутить ту самую «ценность» покупки. Брэнд — это отношения с клиентом, дружба с ним, любовь к нему.
… почему зачастую с треском проваливаются попытки развить клиентную ориентацию компании?
Хочешь создать клиентоориентированную компанию — начинай с развития в компании маркетинговой философии, причем на всех уровнях.
… ситуация меняется, и сегодня многие компании стали уделять серьезное внимание развитию и обучению своих сотрудников именно в направлении повышения клиентной ориентации.
Идентифицируйте своих клиентов и создайте базу данных с ключевой информацией о покупательском поведении каждого из них.
… Кастомизируйте хотя бы некоторые характеристики Вашего поведения в отношении каждого клиента.
… современные программы лояльности являются прекрасным примером диалектической спирали, то есть возврата к прошлому на новом, более высоком уровне.
